医療現場における接遇の重要性を認識するするとともに、職員の接遇教育の充実を図るため、今年も中野由美先生をお招きし、令和元年度6月5日（水）に接遇全体研修を行いました。

　今回は、主任以上の職員を対象に「電話応対」について学びました。

　主任以上の職員は日頃、患者さんに対し責任者として応対することが多くあります。

　そこで、研修では電話応対の際の責任者としての心構えや初期対応の基本手順などを振り返りました。

　初期対応はもちろん、アフターフォローの重要性も教えていただきました。

　研修で教えていただいた初期対応とは、組織を代表して患者さま、お客さまと向き合い、お申し出の内容を正確に把握し、組織（上司）へ伝達して問題を共有することでした。まず、充分に聴き取りができないと正確に把握することができず、誤った情報を共有してしまうことになります。そして、職員の冷静さを失った対応や対応が曖昧だったり、不誠実だったり、不快感を与えてしまうとその後に大きく影響するとのことでした。研修では、ペアやグループで話し合い、実践して、改めて各個人の対応を見直しました。