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接遇委員会

最終更新日 [2017年4月19日]  

 接遇への取り組みについて

 

 接遇委員会は、職員の接遇教育の充実を図り、医療現場における接遇の重要性を認識するとともに、患者サービスの充実と医療の向上に寄与するため、毎月委員会を開催したり、研修を行ったりして全職員の接遇向上に取り組んでいます。

 研修では、プロの外部講師を迎え接遇の5原則(挨拶・身だしなみ・言葉遣い・表情・態度)をはじめとした、基礎研修から応用研修まできめ細かな教育と指導を受けています。

接遇委員会

 

 

 接遇委員会では、上司が評価コメントを記載する「自己改善シート」の導入や全部署を対象とした接遇項目に対する他部署評価、毎月接遇に対する気づきをディスカッションするグループワークや月目標の設定と実施報告など、様々な活動を行ってきました。

 その取り組みの結果を検証するため、 患者満足度調査を行っています。

 

 

 患者満足度調査


 1)目的 

   当院で提供するサービスに対して満足しているか、不満に感じているかなどについて、率直なご意見を聴き、今後の業務改善、サービスの向上に活用することを目的とします。なお、全国自治体病院協議会の「医療の質評価」における患者満足度の評価項目を追加し、実施しています。

 

 2)調査時期

   平成 29年1月23日(月)~1月28日(土)

 

 3)調査対象者

   患者さん・その家族

 

 4)回答者数

   外来:230人 /250人 (回答率92%)

   病棟:156人 /210人 (回答率74%)

 

  

 )アンケート結果


外来 結果

病棟 結果

 

  )分析結果と今後の取組

 

 

 職員のマナーや説明姿勢、患者さんとのコミュニケーションなどおおむね良い評価をいただきました。接遇委員会を発足させ、本格的な取り組みをはじめた5年前に比べて良い評価が増え、大きな変化が見られています。

 

 一方で、建物が建築から18年経過し、設備の老朽化や診療内容の変化に伴う案内表示の不備などが原因で、清潔さや案内表示について悪いとの評価をいただきました。

 それらに対して、案内表示については見直し作業を進めており、患者さんにわかりやすい表示を検討しています。また、玄関周囲の環境についても改築工事を行い、患者さんや来院者にとって快適な環境作りのために病院全体で取り組んでいます。待ち時間についても、現状の課題を把握し、改善に向けて取り組んでいます。

 

 アンケートに協力していただいた患者さんやそのご家族の皆さんに深く感謝致します。

 

 

 

 

 

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